5 errores que comente un principiante en la hotelería.
Cuando iniciamos nuestra vida profesional, por la inexperiencia o por el desconocimiento mismo del cargo, solemos cometer algunos errores. A continuación les quiero compartir un top 5, de los más comunes que se presentan cuando somos principiantes.
1. Pensar o suponer y no peguntar por miedo o pena.
Este es uno de los principales errores que cometemos ya que, se puede deber a falta de confianza en si mismos o por el contrario, exceso de confianza. Tenemos que entender que cada puesto y trabajo es totalmente diferente, si bien dentro de un hotel la mayoría de procesos son estandarizados y/o parametrizados. El tamaño, necesidad, talento humano y tipo, no son los mismos, de esta manera sugiero siempre preguntar para de esta manera evitar inconvenientes con compañeros de trabajo o huéspedes.
2. Falta de Autocontrol.
La carga horaria excesiva, los constantes cambios de horarios de trabajo, horarios de comida cambiantes, entre otros. Son causas suficientes para empezar a sufrir de estrés, lo que trae como consecuencia cambiar nuestro humor. Es aquí donde empezamos a hacer mala cara, hablar fuerte y cortante, ademas de responder sin pensar claramente y de forma NO amable. Recordemos que prestamos un servicio, por ende, independientemente de nuestro estado, tenemos que procurar que el cliente no se entere y sienta un mal trato. El huésped no tiene la culpa, por eso es importante acudir al Autocontrol, entendiendo el termino como la habilidad de dominar nuestras emociones. Respirar profundo por un momento y seguir sonriendo, son la clave para continuar. Si estas empezando a trabajar en esta profesión, puede que llegue en algún momento la frustración, llamados de atención o reclamos. Solo ten presente que estresarte lo único que te puede traer es una cita al medico.
3. No manejar el vocabulario adecuado ante compañeros y huésped.
Dentro de la hotelería, turismo y gastronomía se maneja un vocabulario especial, por lo que se hace necesario conocerlo y aplicarlo cuando nos referimos hacia nuestros compañeros y por supuesto clientes. Es claro que a los huéspedes principalmente no se les pude referir por "tu", si no por usted. A penas ingrese a la compañía (hotel), solicite el código de ética y conducta que manejan, con el objetivo de estar enterado 100% de como la empresa trata a sus clientes tanto internos como externos. Hacia los compañeros es importante manejar un vocabulario adecuado evitando llamarse por apodos, sobrenombres y mucho menos groserías.
A continuación les comparto algunos link, en donde encontraran un recopilado de palabras, qué estoy seguro les servirá para alimentar su vocabulario.
1. http://fontur.com.co/interactue/glosario/63
2. https://www.entornoturistico.com/glosario-de-turismo/
3. http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-básico
4. http://gerencia.hotelera2009.over-blog.com/article-diccionario-hotelero-41969089.html
5. https://www.gourmets.net/glosario-gastronómico
4. Decir "no sé", por falta de conocimiento del cargo.
Uno de los gruesos errores que solemos cometer cuando iniciamos es decir "no sé". Es grave cuando se lo decimos a nuestro jefe, pero aun más cuando se lo decimos al huésped. Es verdad, que en algunos casos desconocemos el proceso o la respuesta a la interrogante que nos plantean, pero es mejor decir, en este momento desconozco, pero permítame le colaboro de inmediato..., le busco a la persona..., entre otros. Siempre tener presente responder brindando una solución.
5. No saber manejar una situación con un cliente difícil.
Cuando tenemos un cliente difícil y aparte le decimos no sé, son síntomas de que no tendremos un día fácil en el trabajo. Por lo que se hace necesario tomar las siguientes recomendaciones, que aunque suenen muy básicas, te aseguro servirán en ese momento. La primera recomendación que puedo brindarles es, estar muy seguro de si mismos al momento de responder o refutar alguna de las inconformidades que tenga el cliente. Segundo , permita que se desahogue y no lo interrumpa hasta que termine de hablar. Tercero, identifique exactamente que es, lo que desea y responda de manera formal y sonriente. Si, en la petición se hace necesario recurrir a un tercero (jefe o superior), Indíquele que lo consultara y que, en el menor tiempo posible le dará respuesta.
Muchas gracias como siempre, estaré muy atento a todos los comentarios y aportes que consideren hicieron falta, para agregar.
